Regards croisés leur donne la possibilité d'une confrontation nécessaire d'angles de vue complémentaires...
C'est une volonté ancrée de l'École : diffuser le fruit de la recherche auprès d'audiences élargies, dont font partie les entrepreneurs, inscrits dans la résolution de problèmes, et qui de ce fait ont peu d'occasions de lire des études ! Regards croisés leur donne la possibilité d'une confrontation nécessaire d'angles de vue complémentaires, avec un maître-mot comme dénominateur commun : impact de l'académique sur l'amélioration des pratiques managériales !
Alors, comment les entreprises ont-elles géré le parcours client, élément de gestion essentiel, pendant ces 18 mois de crise sanitaire et depuis ? Deux mots résument la teneur des échanges : accélération et révélation. Pas de sentiment d'une disruption, mais bien d'une montée en puissance du digital et de la relation à distance dans tous les secteurs ; et dans le même temps une attente consommateur identifiée de proximité, d'être rassuré et écouté, ce en quoi les chercheurs décèlent une logique quasi freudienne : la période Covid a entraîné une tendance à l'introspection, une meilleure connaissance de soi-même et de ses besoins.
Or, ce changement de comportement des clients a eu des effets sur le staff des entreprises. Des personnes dans l'entreprise se sont révélées et ont montré des capacités de résilience et des aptitudes à se surpasser en prenant en main des problèmes inconnus. Le télétravail quant à lui constitue une ligne de fragmentation entre les pour et les contre.
Animateur de la soirée, Jean-Pierre Helfer, directeur de la Recherche d'Excelia, témoigne d'un objectif atteint : « Quand les chercheurs parlaient, en posant des concepts sur les perceptions des entrepreneurs, les yeux de ces derniers brillaient, et lorsque les chefs d'entreprise s'exprimaient, les chercheurs étaient tout oreille ». La prochaine table ronde aura lieu à Orléans.
